Processus de paiement — PerfectPixels

Qu’est-ce que le processus de paiement?

Le processus de paiement (ou passage à la caisse) est la suite d’étapes que franchit un acheteur en ligne pour transformer le contenu de son panier en commande payée : fournir ses coordonnées, choisir le mode de livraison, entrer ses renseignements de paiement et confirmer l’achat. Il commence lorsque l’acheteur quitte le panier d’achat et se termine par la page et le courriel de confirmation de commande.

Les processus de paiement prennent deux grandes formes. Le paiement sur une seule page présente toutes les sections sur un même écran, tandis que le paiement en plusieurs étapes les répartit sur plusieurs pages, avec un indicateur de progression. Aucun n’est meilleur dans tous les cas; l’important, c’est que chaque champ soit nécessaire, que les coûts soient clairs avant le paiement et que le parcours fonctionne avec le remplissage automatique, les portefeuilles numériques et les technologies d’assistance. Dans WooCommerce, les boutiques peuvent utiliser le bloc Checkout ou le paiement classique par code court (shortcode), qui se distinguent par leurs possibilités de personnalisation et d’extension.

Pourquoi le processus de paiement est important

C’est au passage à la caisse que l’intention d’achat devient un revenu, et c’est là que les petits problèmes coûtent le plus cher.

Conversion : la moindre friction à cette étape, comme un champ de trop, un message d’erreur déroutant ou une étape de paiement lente, provoque l’abandon de panier chez des gens qui avaient déjà décidé d’acheter.
Confiance : les acheteurs décident s’ils vont confier leurs renseignements personnels et de paiement selon la clarté et le professionnalisme qui se dégagent de cette étape.
Accessibilité : les WCAG 2.2 comprennent des critères qui visent directement les formulaires comme ceux du paiement, par exemple ne pas obliger les gens à saisir de nouveau des renseignements déjà fournis et ne pas exiger de tests de mémoire pour se connecter.
Qualité des données : des adresses et des coordonnées exactes réduisent les livraisons ratées et le travail du service à la clientèle.
Exactitude fiscale et légale : les taxes de vente canadiennes varient selon la province; le processus de paiement doit donc calculer correctement la TPS, la TVH ou la TVP à partir de l’adresse de livraison.

Étapes clés du processus de paiement

Coordonnées et compte : le courriel d’abord, avec le paiement en tant qu’invité par défaut et la possibilité de créer un compte après l’achat.
Adresse de livraison : saisie semi-automatique de l’adresse, un champ de code postal qui accepte les formats canadiens et internationaux, et une option « adresse de facturation identique à l’adresse de livraison ».
Mode de livraison : des options d’expédition avec leurs prix et des dates de livraison réalistes, ainsi que la cueillette sur place, s’il y a lieu.
Récapitulatif de la commande : articles, quantités, taxes, frais d’expédition, rabais et total final, visibles avant le paiement.
Paiement : les champs de carte fournis par votre passerelle de paiement, des portefeuilles numériques comme Apple Pay et Google Pay, et tout autre mode de paiement que vous offrez.
Confirmation : une page et un courriel de confirmation indiquant le numéro de commande, le récapitulatif, les délais de livraison prévus et la façon d’obtenir de l’aide.

Erreurs courantes dans le processus de paiement

Exiger un compte : forcer l’inscription avant un premier achat ajoute une étape de mot de passe dont la plupart des acheteurs ne veulent pas.
Demander des données inutiles : les numéros de téléphone, noms d’entreprise ou dates de naissance qui ne sont pas nécessaires pour exécuter la commande ajoutent de la friction et accroissent l’exposition en matière de vie privée au regard de la LPRPDE.
Des erreurs de validation peu claires : les erreurs qui n’apparaissent qu’après l’envoi, qui ne sont signalées que par la couleur ou qui effacent le formulaire laissent les acheteurs coincés.
Bloquer le remplissage automatique : des attributs autocomplete absents ou incorrects empêchent les navigateurs et les gestionnaires de mots de passe de remplir les noms, les adresses et les cartes.
Surcharger la page : les fenêtres contextuelles de marketing, les widgets de clavardage et les scripts de suivi ralentissent le paiement et augmentent le risque PCI à l’étape du paiement.

Bonnes pratiques pour le processus de paiement

Affichez le coût total tôt : donnez une estimation des frais d’expédition et des taxes avant le passage à la caisse, et n’ajoutez jamais de nouveaux frais à la dernière étape.
Pensez aux pouces et au remplissage automatique : privilégiez une mise en page sur une seule colonne, les bons types de champs pour le courriel, le téléphone et le code postal, et de grandes zones tactiles.
Rédigez des messages d’erreur utiles en ligne : validez les champs au fur et à mesure, expliquez en texte comment corriger le problème et conservez tout ce que la personne a déjà saisi.
Gardez les données de paiement hors de votre serveur : utilisez les champs hébergés de la passerelle pour protéger vos clients et simplifier la conformité PCI.
Testez régulièrement le parcours complet : passez de vraies commandes de test sur téléphone et sur ordinateur, au clavier et avec un lecteur d’écran, après chaque mise à jour d’extension ou de thème.
Tenez compte des besoins bilingues : si vous vendez au Québec, prévoyez du contenu et des courriels de paiement en français.

Le processus de paiement chez PerfectPixels

Nous concevons et développons des processus de paiement pour WooCommerce et pour des boutiques sur mesure : nous retirons les champs superflus, configurons les règles canadiennes de taxes et d’expédition, intégrons les portefeuilles numériques et les passerelles, et effectuons des tests selon les WCAG 2.2 AA. Pour les clients qui ont des exigences particulières, comme des bons de commande interentreprises, la prise de rendez-vous ou des prix personnalisés, nous développons une logique de paiement adaptée grâce à nos services de commerce électronique et d’extensions sur mesure.

Foire aux questions

Un paiement sur une seule page est-il meilleur qu’un paiement en plusieurs étapes?

Pas nécessairement. Le paiement sur une seule page réduit le nombre de chargements de page, tandis que le paiement en plusieurs étapes peut paraître moins intimidant sur mobile et permet de repérer les erreurs plus facilement. Choisissez en fonction du nombre de champs dont vous avez vraiment besoin, puis faites des tests avec vos propres clients.

Devrais-je offrir le paiement en tant qu’invité?

Dans presque tous les cas, oui. Laissez les nouveaux clients acheter sans compte, puis proposez-leur d’enregistrer leurs renseignements sur la page de confirmation. Il vaut la peine de promouvoir les comptes auprès des clients réguliers, pour les abonnements ou le suivi des commandes, mais ils ne devraient jamais bloquer un premier achat.

Comment mon processus de paiement devrait-il gérer les taxes de vente canadiennes?

Les taxes devraient être calculées selon la destination de l’envoi, puisque les taux de TPS, de TVH et de TVP diffèrent d’une province à l’autre. Affichez les taxes sur une ligne distincte avant le paiement, et demandez à votre comptable de confirmer les règles qui s’appliquent à vos produits et à votre statut d’inscription.

Ressources connexes

Pour aller plus loin : Checkout usability research — Baymard Institute.

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